據(jù)筆者多年的觀察和調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，在安防行業(yè)，交易過程中感到不滿的客戶，僅有約7％會把信息回饋到企業(yè)；其余近93％會氣憤地離去，而其中九成客戶不會再次光臨。更糟的是，由于企業(yè)員工并不鼓勵投訴，大多認(rèn)為投訴會對個人造成負(fù)面影響，而不是反饋，導(dǎo)致了這些有價值的信息最終反饋到企業(yè)決策層的僅有約2%。另外，那些滿腹牢騷的客戶，會告訴他身邊的同行朋友：“這家公司太差了”。很快，這個負(fù)面信息就在當(dāng)?shù)厥袌鲅杆賯鏖_，后果不言而喻。

    終端用戶也好，企業(yè)客戶也罷，隨著大家對安防產(chǎn)品知識的逐步精通，要求企業(yè)擁有訓(xùn)練有素、技術(shù)過硬的員工，以便在他們有需要時提供及時到位的支持等類似的需求一直在提高。所有客戶都希望接聽他電話的是能夠以友好態(tài)度、高效快速地幫助他解決問題的專業(yè)人員；希望他與企業(yè)的每一個接觸點都是愉悅的。顯而易見：在安防產(chǎn)品技術(shù)水平、產(chǎn)品品質(zhì)、銷售渠道、價格差異等趨于同質(zhì)化的市場環(huán)境下，服務(wù)已不再是廣大安防企業(yè)的一項運營成本、也不是產(chǎn)品免費的附加值，而是企業(yè)利潤點和競爭優(yōu)勢所在。在這樣的大環(huán)境下，企業(yè)需要對什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)進(jìn)行重新定義；需要讓銷售人員從商務(wù)服務(wù)向技術(shù)專員（顧問行銷）轉(zhuǎn)型，直接、快速、準(zhǔn)確滿足客戶的訴求；需要為重要的核心客戶提供增強型的全面服務(wù)；需要讓服務(wù)品牌化，進(jìn)而贏得市場。以下是筆者對安防產(chǎn)品服務(wù)的一些淺見，供大家參考。

    優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是價值服務(wù)的基礎(chǔ)

    說到服務(wù)，業(yè)內(nèi)很多企業(yè)會自然而然的把目光都集中在我們的客戶服務(wù)部門。在企業(yè)經(jīng)營管理和具體運作中，始終跳不出圍繞“售后服務(wù)”爭斗的圈子；很少有企業(yè)能把服務(wù)放到企業(yè)價值鏈中進(jìn)行精心經(jīng)營，構(gòu)筑以質(zhì)量服務(wù)為核心，全方位地滿足客戶不同需求的服務(wù)體系。

    行業(yè)某報刊媒體針對可視對講、視頻監(jiān)控、防盜報警、出入口控制四類產(chǎn)品，在一些省市開展了系列的產(chǎn)品應(yīng)用滿意度調(diào)查活動。調(diào)查內(nèi)容包括使用效果、故障頻率、售后服務(wù)等，其調(diào)查結(jié)果確實值得業(yè)內(nèi)人士深思。在“讓客戶服務(wù)成為多余”呼聲不斷的市場環(huán)境下，這樣的數(shù)據(jù)令人不快的同時也令人堪憂。不管數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率有多高，但其中透露出的信息不得不引起我們決策者的足夠重視。

    相對于80年代末、90年代初安防產(chǎn)品緊缺時的“無服務(wù)”而言，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是我們安防產(chǎn)業(yè)的一大進(jìn)步。但售后服務(wù)本身很大程度上是“病后治療”的補救措施，如果我們一直停留在這一階段肯定是不夠的。而將服務(wù)作為產(chǎn)品質(zhì)量欠缺的彌補手段，這更是對服務(wù)的一種誤解。作為一種特殊產(chǎn)業(yè)，廣大安防企業(yè)更應(yīng)該對整個價值鏈中各環(huán)節(jié)的質(zhì)量服務(wù)意識和方式進(jìn)行強化，打造出標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量鏈。比如說：從市場信息反饋設(shè)計立項開始，就實施規(guī)范化的管理；不管是設(shè)計還是正式投產(chǎn)，都必須經(jīng)過層層的嚴(yán)格評審和把關(guān)。重視生產(chǎn)，從“質(zhì)量鏈”中的上游部門，比如研發(fā)部門、元器件供應(yīng)商等抓起。讓研發(fā)工程人員輪流到生產(chǎn)車間長期“蹲點”，以熟悉不同的生產(chǎn)設(shè)備和工藝過程。只有這樣，研發(fā)人員在設(shè)計時才會充分考慮到生產(chǎn)工藝，如制造的可行性、規(guī)范性等；制造部門才能根據(jù)明確的設(shè)計要求選擇合適的供應(yīng)商和高品質(zhì)的原材料，快速生產(chǎn)出百分之百符合設(shè)計要求和滿足市場需要的產(chǎn)品。換句話說：只有建立在優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品上的服務(wù)才是有價值的。

    安防銷售人員更是服務(wù)人員

    在我們安防行業(yè)，目前還有很多企業(yè)把產(chǎn)品服務(wù)視為一個麻煩。與此同時，也有一些一流的安防企業(yè)，對市場信息、解決方案、產(chǎn)品設(shè)備、技術(shù)服務(wù)、資金援助、項目公關(guān)等所有售前、中、后服務(wù)項目進(jìn)行整合，向客戶提供系統(tǒng)的產(chǎn)品服務(wù)。在這些企業(yè)中，一流的服務(wù)管理能力讓服務(wù)收益提高10%到20%；此外，通過提高服務(wù)環(huán)節(jié)的效率，把營業(yè)費用降低15%到30%。而其中某些企業(yè)，其服務(wù)環(huán)節(jié)對企業(yè)收益的影響已超過了產(chǎn)品的銷售環(huán)節(jié)。調(diào)查表明：不管你建立怎樣的集成服務(wù)體系，銷售人員都在其中扮演主要的角色，是服務(wù)策略成敗的關(guān)鍵。

    下面，我們來看一個事例：一位新接手某區(qū)域客戶的安防設(shè)備銷售員正給客戶撥打電話，追蹤攝像機產(chǎn)品的售后情況，并趁此向這位客戶推銷他可能需要的其他設(shè)備，如門禁產(chǎn)品。他說：“您好，是王經(jīng)理嗎？我是**公司的***，有空嗎？……我是您的新銷售代表。關(guān)于您剛購買的那批**系列半球攝像機，工程進(jìn)展如何，設(shè)備運行得怎樣？……很好，我打電話來主要是想作個自我介紹，并留下我的名字和電話號碼，以便你有需要時和我聯(lián)系，比如說要買其他的攝像機或門禁產(chǎn)品等等。有筆嗎？”--不難發(fā)現(xiàn)，我們這位銷售人員打電話時完全按自己認(rèn)定的結(jié)果去談，并自信與王經(jīng)理的關(guān)系已很融洽，足以使他回電話。這位銷售人員談話的出發(fā)點都站在自己的角度，急于推銷產(chǎn)品，眼中根本沒有顧客�？傊�，帶有太多的設(shè)想。因此，也就無法建立相互協(xié)作、相互信任，關(guān)系融洽的客戶關(guān)系，也很難實現(xiàn)雙贏。

    時至今日，我們大多安防企業(yè)在銷售產(chǎn)品時，看重的仍然是如何賣，而不是客戶如何買。久而久之，客戶總不愛說真話，無形中也建立了一種敵對關(guān)系。在這樣一種基本條件下，銷售人員的工作應(yīng)該是什么？他們該如何推銷產(chǎn)品？該如何執(zhí)行自己的銷售計劃？筆者的答案是：把銷售人員定位成一個服務(wù)人員，為客戶服務(wù)的同時進(jìn)行顧問式行銷。

    在這個游戲中，銷售人員需要做的第一步是：不要只盯著銷售。只有這樣，才能找到合適的人買他的產(chǎn)品。如果銷售人員能拋開自己的推銷模式去響應(yīng)客戶的購買模式，他們只需找到需要產(chǎn)品的人就能形成銷售。第二步，在推動購買的過程中，要把標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化、專家化的顧問形象展現(xiàn)給客戶，注意傾聽和引導(dǎo)，控制好營銷過程、掌握好細(xì)節(jié)和客戶的真正需求。通過靈活運用有效的溝通方式確保買賣雙方可以建立相互理解的持續(xù)關(guān)系；及時轉(zhuǎn)變溝通技能以響應(yīng)客戶的信念、需求和文化觀念；當(dāng)然也少不了相互的信任、協(xié)調(diào)和尊重。最后一步是端正立場：銷售人員的職責(zé)就是像服務(wù)人員一樣，創(chuàng)造信任的環(huán)境并確保買賣雙方都站在同一陣線上，清楚最終的目標(biāo)是為客戶滿足其需求提供支持，引導(dǎo)客戶找出他們真正需要知道的信息，以供他們做出盡可能最好的決定，達(dá)成銷售目標(biāo)。概括之：銷售人員必須服務(wù)于潛在的客戶，而不是產(chǎn)品。